Hintergrund und Inhalt:

Erteilt der Auftraggeber während der Bauphase die Anordnung für Nachtragsarbeiten bzw. Änderungsaufträge, ergeben sich Abweichungen vom ursprünglichen Vertrag zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer in Bezug auf die zu erbringenden Leistungen und damit auch auf die Vergütungsansprüche des Unternehmens im Garten-, Landschafts- und Sportplatzbau.

Der Garten- und Landschaftsbaubetrieb befindet sich als Auftragnehmer in der unangenehmen Lage zwischen Fordern und Fördern. Einerseits möchte der Unternehmer nicht auf seine berechtigten finanziellen Forderungen verzichten, andererseits legt er Wert auf eine positive Bewertung seiner Arbeit durch den Auftraggeber, um Zusatz- und Folgeaufträge zu generieren. In der Praxis führt diese Situation häufig zur teilweisen oder sogar völligen Aufgabe der berechtigten Forderungen zur Wahrung der Kundenzufriedenheit, aber zu Lasten seiner Umsatz- und Gewinnbilanz. Das andere Extrem, ein kompromissloses Einfordern der Zahlungen für Nachtragsleistungen, führt schnell zu Verstimmungen beim Auftraggeber.

Der Forschungsbericht „Kundenorientiertes Claim-Management“ der Autoren Prof. Dr. Rudolf Haderstorfer von der Hochschule Weihenstephan-Triesdorf und Herrn Prof. Dr. Felix Möhring von der Hochschule Ostwestfalen-Lippe zeigt Wege auf, das Konfliktpotenzial zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer in Bezug auf die Vergütungsansprüche zu reduzieren.

Details:

Einleitung / Ausgangssituation und Bedeutung des Claim-Managements für die Branche Garten-,Landschafts- und Sportplatzbau / Problemstellung „Claim-Management versus Strategische Kundenentwicklung“ / Zielsetzung der Studie / Abgrenzung der Studie / Angang der Problemstellung / Ursprung und Inhalte des Claim-Managements / Ursprung und Inhalte der strategischen Kundenentwicklung / Konflikte als grundlegende Rahmenbedingung beim Claim-Management / Bisherige Behandlung des Claim-Managements in Bezug auf die strategische Kundenentwicklung in der Literatur (Literatur- und Forschungsstand) / Ansatz und Methoden der Untersuchung / Vorstellung der Methoden und der Ergebnisse / Theoretische Voruntersuchung / Empirische Untersuchung / Darstellung des Ist-Zustandes der Praxis / Aufstellung eines ganzheitlich idealtypischen Konzeptes / Vorüberlegungen / Strukturmodell zum Beziehungsmarketing / Ableitung von Leitlinien / Formulierung von Leitlinien / Zusammenfassung und Schlussbemerkung / Literaturverzeichnis